Secondo Aspect, più della metà delle aziende europee seguirà entro il 2012 il trend della unified communication, aspettandosi un aumento della produttività del personale e un “mobile office”. Aspect, provider di soluzioni e servizi di unified communication e collaboration, ha annunciato i risultati di una ricerca in merito alle attitudini che le aziende hanno nei confronti delle comunicazioni multicanale e all’impatto che la unified communication può avere sul business aziendale. Dalla ricerca emerge come investire in una piattaforma di comunicazione multicanale unificata sia spesso un mezzo per ridurre i costi di viaggio e aumentare la produttività individuale; estenderla ai clienti, migliora ulteriormente la comunicazione multicanale e l’accesso agli esperti aziendali. Tra gli strumenti di comunicazione utilizzati dalle organizzazioni europee si annoverano e-mail, strumenti mobile, voce tradizionale (PSTN/PBX), conferencing, VoIP, instant messaging (IM), document sharing, presence e video. Il 56% intervistate utilizza 6 o più di questi strumenti, tutttavia solo il 17% del campione li ha integrati all’interno di una piattaforma di comunicazione unificata. Il 22% degli intervistati vede l’aumento della produttività del personale come il principale beneficio per investire nelle piattaforme di unified communication (UC). Tra gli altri vantaggi chiave, in grado di influenzare i risultati di business, la riduzione dei costi di viaggio (12%), “mobile office” (13%) e un risparmio di tempo e risorse grazie alla presenza (12%). L’83% del campione è convinto che il valore della UC aumenti se viene estesa anche ai clienti, che la UC renda possibile la comunicazione tra diversi canali (32%), migliori il tasso di risposta grazie alla possibilità di connettersi con gli esperti al di fuori del Contact Center (18%) e che permetta una migliore interazione con gli agenti in sede o fuori sede (17%). Nonostante gli investimenti in piattaforme di comunicazione multicanale unificate siano attualmente bassi, la prospettiva è comunque incoraggiante: il 41% degli intervistati pensa di implementare una piattaforma unificata entro i prossimi 2 anni e se si aggiunge a questo dato il 17% che l’ha già implementata, si ottiene un totale del 58%. Come sottolineato da Mark King, Senior VP Europe di Aspect, occorre però supportare la comunicazione multicanale investendo anche in una piattaforma unificata, pena una produttività non così elevata come potrebbe essere, costi di viaggio più alti del necessario e comunicazioni tra il contact center e gli esperti non ottimizzate.
Tullio Matteo Fanti
