Linea Amica: nell’ultima settimana un milione di contatti al Network che riunisce 1010 Urp della P.A.

È disponibile il Rapporto analitico sulla quarantesima settimana di attività del 2010 (dal 2 all’8 ottobre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 1010 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Azienda USL 4 Prato, la Provincia di Biella, il Comune di Pomezia. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 2 all’8 ottobre, il network ha raggiunto 1.527.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.001.700, così distribuiti: 110.000 presso Ministeri (11%), 203.500 presso Enti previdenziali (20,3%), 44.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4,4%), 65.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,5%), 10.200 presso Scuola e Università (1%), 314.500 presso Regioni e strutture sanitarie (31,4%), 254.500 presso Comuni, Province e strutture locali (25,4%).
Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 2-8 ottobre)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 3.883 contatti (317 le richieste pervenute via mail) e 1.864 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 70% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 23,4% problemi da risolvere, per l’1,1% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,9% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,7% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 15,4% ha riguardato lavoro e carriere, il 15,3% problemi previdenziali, il 14,9% politica e istituzioni, l’11,8% politiche sociali e sanità, il 7,8% casa, il 6,5% trasporti e infrastrutture, il 5,8% tasse e il 5,5% istruzione e formazione. Le istanze hanno riguardato per il 50% Amministrazioni centrali, per il 25,5% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 12,9% Enti locali e per l’8,7% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 31,5% delle richieste è giunto dal Sud, il 28,8% dal Centro, il 21,2% dal Nord Ovest, il 9,4% dalle Isole e il 9,1% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (21,7%), dalla Campania (18,4%), dalla Lombardia (13,4%), dalla Sicilia (7,6%) e dalla Puglia (6,4%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 17 secondi. L’80,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, l’8,7% è stato evaso dal Back Office, mentre l’11,2% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.
Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 91,8%; valutazione negativa 2,2%; valutazione neutra 6%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,5%; valutazione negativa 8%; valutazione neutra 5,5%.
La formazione per il Network di Linea Amica
Sono circa 900 le domande di partecipazione alle edizioni 2010 del percorso formativo “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network Linea Amica. Il 13 ottobre si è tenuto a Milano il primo appuntamento in presenza della nona edizione, destinata alle PA della Lombardia, e il 14 ottobre il primo appuntamento in presenza della decima edizione, destinata alle PA di Valle D’Aosta, Piemonte e Liguria. Sono già 5 le edizioni di stage avviate nell’ambito dell’attività Front office chiavi in mano: le visite di studio si sono svolte presso il Comune di Reggio Emilia, l’Azienda ospedaliera di Padova, il Comune di Milano e il Contact Center Linea Amica. Gli stage (in totale 8 edizioni tra settembre e dicembre) sono rivolti a 60 responsabili di strutture di Front Office del Network. Ogni edizione avrà una durata complessiva di 30 ore nell’arco di 1 mese (21 in presenza e 9 on-line).
I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata. Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli. Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto dall’ordinanza 3870 del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della Struttura per la Gestione dell’Emergenza (SGE) sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881. Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall’ingresso posizionato al varco numero 1. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, a partire dal 4 ottobre ha variato l’orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30 e il sabato dalle 9,30 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono più di 40.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 ed aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,30 alle 14,30 e il martedì e il mercoledì dalle 9,30 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00. Continua il servizio di URP mobile, attivato per diffondere i servizi offerti dallo Sportello per il Cittadino (URP) con sede a Coppito anche nelle realtà dei piccoli centri colpiti dal sisma. L’iniziativa ha l’obiettivo di raggiungere i cittadini dei Comuni del cratere sismico per aggiornarli con informazioni precise e dettagliate sulle attività legate all’emergenza post terremoto e alla ricostruzione. L’URP mobile sta garantendo la presenza nei 57 Comuni del cratere sismico dal 3 agosto al 21 ottobre, secondo un calendario pianificato e concordato con i Sindaci. Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell’Aquila e frazioni. Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa all’assistenza per la manutenzione dei MAP, fissando gli interventi per le riparazioni all’interni dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico. Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico di Coppito. Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese. Grazie ad un accordo con l’ASM (Aquilana Società Multiservizi), il contact center tecnico dà anche comunicazione alle famiglie degli incontri organizzati dall’azienda per informare i cittadini sulle modalità della raccolta differenziata dei rifiuti attivata presso i complessi antisismici. Infine, grazie ad un accordo raggiunto tra la Gran Sasso Acqua SpA, dal 20 settembre, al fine di ottimizzare la risoluzione di problemi legati alle conseguenze del terremoto sul servizio idrico e fognario, gli utenti dei Comuni del cratere serviti da Gran Sasso Acqua, potranno contattare anche il numero verde 800.155.300 di Linea Amica Abruzzo per avere informazioni o segnalare problemi legati alla fornitura idrica.