Migliora la qualità dei servizi di call center delle aziende elettriche e del gas: i tempi di attesa telefonica stanno diminuendo, le risposte sono diventate più chiare e la professionalità degli operatori è in crescita, anche se restano criticità da superare. E’ quanto evidenzia la Quinta graduatoria di merito dell’Autorità per l’energia sul livello di servizio offerto dai numeri verdi di 32 dei maggiori fornitori di elettricità e gas.
Dalla ‘classifica’, relativa al periodo luglio-dicembre 2010, emerge che circa un terzo delle società monitorate ha ottenuto un punteggio più alto rispetto ai sei mesi precedenti; in particolare, risultano migliorati i servizi di call center di 10 dei 32 venditori monitorati rispetto a parametri-chiave come la facilità di accesso, la qualità del servizio e il grado di soddisfazione.
La graduatoria dei call center viene pubblicata ogni sei mesi dall’Autorità a partire dal 2009 e si basa sul monitoraggio dei call center delle aziende di vendita con oltre 50.000 clienti; i punteggi vengono assegnati sulla base di livelli standard del servizio fissati dall’Autorità, quali la disponibilità di linee telefoniche, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile.
Articolazione della graduatoria.
La graduatoria dell’Autorità è elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale – IQT) che permette una valutazione comparativa dei servizi offerti dalle singole aziende di vendita. Dal confronto delle singole caratteristiche dei singoli call center con gli standard stabiliti dall’Autorità scaturisce il calcolo dei punteggi parziali della graduatoria finale. Essi sono:
– accesso al servizio (PA): riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile; la possibilità di esprimere un giudizio tramite “emoticons” sui servizi telefonici utilizzati;
– qualità del servizio (PQ): valuta i tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet e di servizi, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori;
– grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center (PSC): questo punteggio è ricavato dall’indagine demoscopica che l’Autorità effettua semestralmente, richiamando un campione di clienti di ogni impresa di vendita che hanno telefonato ai call center.
