Nuove norme: call center competenti e no a filtri telefonici
Sempre più italiani, soprattutto per la Rc-auto, si rivolgono a compagnie d’assicurazione che operano online. In alcuni casi queste offrono buone tariffe, ma non sempre rispettano nella maniera dovuta le esigenze di trasparenza dei clienti. L’Isvap (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo) è intervenuto sulla questione, mettendo a punto un regolamento (n. 34) che, pubblicato il 6 aprile scorso sulla Gazzetta Ufficiale, norma l’operato delle assicurazioni online.
L’essenza dei desideri Isvap
Le compagnie di assicurazione hanno tempo fino al 15 luglio per recepire le indicazioni dell’Isvap. Il cuore del regolamento è costituito dalle norme che impongono a chi vende polizze online di servirsi di addetti ai call center più preparati e di non poter disporre filtri telefonici e telematici contro i clienti più rischiosi. Particolare attenzione, inoltre, è dedicata alla predisposizione di un più articolato sistema d’informazione del cliente, che dovrà essere messo in condizione di firmare un contratto in cui non permangano punti oscuri.
Via i filtri
Fino a oggi, non infrequentemente, le compagnie d’assicurazione online adottavano metodi atti a “discriminare” i clienti. Con l’adozione di appositi sistemi telematici e telefonici di filtraggio, è possibile impedire ai residenti in una determinata provincia di contattare un numero verde o di raggiungere il sito dove richiedere il preventivo. In base alle nuove norme, invece, il contatto telefonico o via internet deve essere scevro da qualsiasi tipo di filtro e deve potersi sviluppare fino all’elaborazione di un preventivo e alla firma di un contratto per ogni tipologia di rischio. Gli utenti saranno invitati a segnalare all’Isvap la presenza di eventuali filtri. Qualora gli organi di controllo rilevino la responsabilità della compagnia, questa sarà punita con una multa da 1500 a 4500 euro (sanzione che potrà arrivare a 5 milioni di euro nel caso d’accertamento di una maxi-violazione).
Competenza in linea
Finiranno presto anche i giorni in cui si otterrà dai call center una risposta non soddisfacente. In base alle indicazioni dell’Isvap, le compagnie dovranno opportunamente preparare gli operatori (anche nel caso di affidamento in outsourcing del servizio) per rispondere a tutti i quesiti dei clienti. La responsabilità dell’operato degli addetti ricadrà interamente sulle spalle della compagnie di assicurazione (che pertanto dovrà provvedere all’aggiornamento costante degli operatori).
Informazioni più chiare
Il provvedimento Isvap, inoltre, stabilisce una serie di obblighi informativi a carico dell’azienda d’assicurazione verso i clienti, imponendo maggior chiarezza anche nella messe di procedure precontrattuali e contrattuali.
Clienti più informati
Prima del 15 luglio, data in cui le compagnie assicurative saranno obbligate a seguire i dettami dell’Isvap, l’istituto divulgherà anche un decalogo per il consumatore, dove saranno indicate alcune norme di buon senso da rispettare. Tra le indicazioni comprese nel documento: l’obbligatorietà del preventivo ed esplicito consenso del cliente prima della vendita; il diritto a ricevere – in formato elettronico o cartaceo – il fascicolo informativo prima della conclusione del contratto; la possibilità di contattare il responsabile del call center.
Fonte: http://www.borsaitaliana.it/notizie/finanzapersonale/assicurazioni/dettaglio/polizzeonline322.htm
